El 90% de los estadounidenses citan el servicio al cliente como un factor prominente a la hora de decidir si hacer negocios con una empresa o no. ¿Divertido? ¡Nosotros también lo estábamos!

A partir de hoy, el servicio al cliente es una industria de $350 mil millones. Es una cifra justa porque retener clientes es mejor que adquirir nuevos.

Así, las marcas están invirtiendo grandes sumas de dinero para mejorar su experiencia de servicio al cliente.

Y, sin duda, los líderes impulsados por datos creen que un servicio al cliente de calidad tiene un impacto positivo en los negocios. Puede ser en términos de compras repetidas, mayores tasas de conversión o marketing de boca a boca. 

Una experiencia de cliente prolífica puede allanar el camino hacia la cima del mercado.

¿Pero cómo puedes medir y mejorar tu soporte al cliente? - KPIs de Servicio al Cliente.

En este artículo, discutiremos qué son los KPIs de servicio al cliente, cómo grandes marcas como Apple se benefician de ellos y qué métricas miden las MANG (Microsoft, Apple, Netflix y Google) para proporcionar un soporte de calidad a los clientes.

¿Qué son los KPIs en el Servicio al Cliente?

Los KPIs de servicio al cliente son un conjunto de mediciones cuantificables utilizadas por los equipos de servicio o soporte al cliente para evaluar la efectividad de su proceso de servicio al cliente y determinar el progreso hacia los benchmarks establecidos.

Al principio, podrías pensar en estos KPIs como inferiores en comparación con otros KPIs de ganancias, costos, ingresos y ventas. Sin embargo, las métricas de servicio al cliente pintan una imagen matizada de tu negocio.

Los KPIs de soporte te dicen qué tan bien tu negocio se está vinculando con los clientes y qué tan probable es que los clientes confíen en tus servicios. 

Además, para cualquier negocio, la satisfacción del cliente está directamente relacionada con métricas cruciales como la tasa de retención, el puntaje neto de promotores, las ventas totales y muchas más. Por lo tanto, estos KPIs juegan un papel significativo en la conformación de tus estrategias de relación con el cliente.

Entendamos mejor cómo las métricas de servicio al cliente son esenciales para tus objetivos comerciales.

¿Por qué debería una empresa rastrear los KPIs de Servicio al Cliente?

Como dijo el sabio, "Se necesitan años para construir una reputación, pero solo un momento para arruinarla."

Toma a Apple, por ejemplo. Esta empresa histórica ocupa su lugar en el muro de la fama de Forbes de las 100 empresas más centradas en el cliente. ¿Sabes por qué? 

Apple pertenece a una clase exclusiva de la industria electrónica del cliente. Lo que significa que se adhiere a la mentalidad de sus clientes y proporciona un servicio al cliente sin fisuras para sus productos y servicios.

Técnicamente hablando, los empleados de Apple utilizan las Tres F: Sentir, Sentido y Encontrado para empatizar y ayudar a los clientes a obtener las soluciones tecnológicas perfectas para sus vidas.

Esto deja a la empresa con un puntaje de lealtad del 13% (el % de clientes que desean quedarse con la marca).

Aunque el número no suena impresionante, es el más alto en la industria de teléfonos inteligentes en comparación con los de Google (-36%), Samsung (10%) y Motorola (12%).

Así que ahora vemos por qué las empresas están reconfigurando su experiencia de cliente. Especialmente el auge de las compras en línea, que te deja en un mercado extremadamente competitivo donde retener clientes es la clave del éxito a largo plazo.

Para hacerlo, rastrear los KPIs de servicio al cliente puede transmitir mucho sobre tus experiencias con el cliente y tus esfuerzos de gestión del soporte al cliente.

Aquí hay una lista de 14 métricas de servicio al cliente increíbles que deberías rastrear.

¿Cuáles son los 14 KPIs más importantes en el Servicio al Cliente que debes rastrear?

KPI #1. Número de Tickets de Soporte 

Comenzando con el KPI más rastreado por cualquier gerente o equipo de servicio al cliente: los tickets de soporte.

Este KPI mide el número de tickets de soporte o consultas generados por los clientes durante un período determinado. 

Generalmente, el KPI se mide semanal o mensualmente para evaluar y mejorar el rendimiento de inmediato.

¿Por qué es importante?

El número de tickets de soporte dice mucho sobre tu producto. Cuantos más tickets, más problemas encuentran los clientes al usar tu producto. Por lo tanto, cuanto menos, mejor.

Incluso puedes utilizar el título de los tickets para averiguar qué funcionalidad o problemas encuentran más los clientes. Una vez que conozcas la característica problemática, construye una solución y educa a tus clientes.

Medir este KPI de forma semanal o mensual es esencial porque cualquier problema técnico o error que enfrente el cliente puede ser notificado de inmediato a tu equipo técnico en las primeras etapas y resuelto con el tiempo.

Aquí hay una fórmula simple para calcular el número de tickets de soporte.

KPI #2. Número de Tickets Resueltos o Tasa de Resolución de Tickets

Este KPI mide el número de tickets que se resolvieron del número total de tickets generados durante un período determinado. 

¿Por qué es importante?

Qué tan rápidamente los agentes pueden resolver tickets refleja la eficiencia general de tu equipo.

Generalmente medido como tasa de resolución de tickets, los gerentes de servicio al cliente a menudo lo miden para evaluar la eficiencia y la base de conocimientos de los ejecutivos.

Aquí te mostramos cómo puedes medirlo:

Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor están funcionando tus ejecutivos y más clientes pueden ayudar.

KPI #3. Tickets Por Cliente

Tickets por cliente es una métrica más granular que te permite entender con qué frecuencia un cliente individual enfrenta problemas al usar tu producto o servicio.

¿Por qué es importante?

Supongamos que el número de tickets generados por un cliente individual está en aumento; están teniendo dificultades para usar tu producto. Esto puede afectar gravemente la buena voluntad de tu producto y conducir a una mala experiencia del cliente.

Igualmente, si ves un aumento en los tickets de soporte para cada cliente, es una señal alarmante antes de que los clientes dejen de usar tu producto. Para mantener esta métrica bajo control, asegúrate de tres cosas:

• Las consultas de clientes anteriores están siendo trabajadas para evitar tickets repetitivos

• Los representantes de soporte aseguran que se puedan responder la máxima cantidad de preguntas bajo un ticket

• Hay una cantidad suficiente de recursos útiles como blogs, guías en video y tutoriales disponibles para que los clientes vean y aprendan.

Puedes utilizar esta fórmula sencilla para calcular tickets por cliente:

KPI #4. Tiempo de Primera Respuesta [FRT]

El tiempo de primera respuesta es la medición del tiempo transcurrido entre el ticket de soporte de un cliente y la respuesta inicial por parte de un agente. El ticket y la respuesta pueden provenir de cualquier canal, como correo electrónico, chat o llamada.

¿Por qué es importante?

Las personas, siendo altamente impacientes, tienden a alterarse si no son atendidas. Del mismo modo, las respuestas lentas pueden molestar a tus clientes. Por lo tanto, los gerentes de servicio al cliente están interesados en rastrear esta métrica.

Más de el 71% de los clientes creen que una respuesta rápida del equipo de servicio puede mejorar significativamente su experiencia de compra. 

Además, medir este KPI puede hacer maravillas:

• Permite a los clientes saber que sus problemas están siendo atendidos como prioridad

• Indica la prontitud de la capacidad de tu equipo para abordar problemas

• Te ayuda a comprender mejor las capacidades y recursos de tu equipo para manejar la carga de trabajo

Aquí hay una fórmula simple para calcular el FRT:

Consejo Pro: Despliega un chatbot impulsado por IA para disminuir el tiempo de primera respuesta. El chatbot puede llevar adelante conversaciones iniciales con el cliente, dando tiempo a los agentes para que aborden una consulta. 

KPI #5. Número de Tickets por Canal

Los clientes pueden buscar soporte desde cualquier canal que deseen: correo electrónico, sitio web, llamada o chat en vivo.

Esta métrica ayuda a los ejecutivos de gestión de clientes a determinar qué canales o medios generan más o menos tickets de soporte.

¿Por qué es importante?

Rastrear la fuente de las consultas de los clientes te permite optimizar el personal y priorizar canales que puedan beneficiarse de la automatización.

Supongamos que recibes 100 tickets de soporte al mes. De 100, 50 son de chat en vivo, 30 son de correos electrónicos y 20 son de canales de redes sociales.

Este desglose te ayuda a comprender qué canales de soporte al cliente están más ocupados y requieren más personal o automatización para mejorar el tiempo de respuesta.

Consejo Pro: Al rastrear el número de tickets por medio, puedes priorizar y reasignar recursos a donde están tus clientes. 

KPI #6. Tasa de Resolución en el Primer Contacto [FCR]

¿Sabes qué es lo que realmente les encanta a los clientes? Se sienten felices cuando resuelves sus consultas en el primer contacto.

La Tasa de Resolución en el Primer Contacto (FCR) se refiere al porcentaje de tickets que se resuelven en la misma conexión.

¿Por qué es importante?

Hacer que tu cliente deba realizar múltiples llamadas o regresar repetidamente por el mismo problema puede llevar a una experiencia patética.

Un estudio del grupo Ascent revela que medir el FCR durante más de 1 año reporta una mejora del 1-30% en la calidad del servicio al cliente.

Además, esta métrica te ayuda a evaluar tu tasa de satisfacción del cliente. Cuanto mayor sea el FCR, más satisfechos estarán tus clientes. También te permite saber qué tan bien conocen tus agentes tu producto y qué tan eficazmente resuelven problemas con su conocimiento.

Aquí te mostramos cómo puedes medir el FCR:

KPI #7. Tiempo Promedio de Resolución [ART]

El Tiempo Promedio de Resolución o ART mide la cantidad de tiempo que tardan los agentes en resolver un ticket o consulta en curso. Al igual que la resolución en el primer contacto, esta métrica también impacta tu puntaje de satisfacción del cliente.

¿Por qué es importante?

El tiempo de resolución es una métrica importante para las industrias de servicio donde los tickets se escalan o se trasladan a otros departamentos. Generalmente, la duración del tiempo depende de la complejidad del problema; sin embargo, cuanto más rápido, mejor.

Si mides la métrica por empleado, puedes averiguar qué ejecutivo está tardando más en resolver tickets y quiénes son tus solucionadores de problemas rápidos.

Analizamos más de 6000 tiendas de comercio electrónico y encontramos que el tiempo promedio de resolución de las empresas de mejor rendimiento es de 1.67 horas.

¿Quieres calcular tu tiempo de resolución? Aquí te mostramos cómo hacerlo.

KPI #8. Puntaje Neto de Promotor [NPS]

El Puntaje Neto de Promotor mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio a sus amigos o contactos.

¿Por qué es importante?

El puntaje neto de promotor es una métrica ampliamente utilizada que analiza la relación del cliente con la marca. Se mide en una escala del 0 al 10, donde cero es la peor experiencia y 10 es la experiencia ideal de los clientes.

O, simplemente puedes clasificar las respuestas en tres categorías:

• Detractores (0-6): Los clientes insatisfechos que no usarán ni recomendarán tu marca

• Pasivos (7-8): Grupo de clientes satisfechos que también son vulnerables a los competidores

• Promotores (9-10): Los clientes leales y felices que se quedarán con tu marca y la recomendarán a amigos y contactos

En este contexto, simplemente puedes compartir formularios de retroalimentación o encuestas con los clientes después de que se resuelva su consulta para entender sus opiniones sobre la calidad de tu soporte.

KPI #9. Tasa de Conversación Abandonada

La Tasa de Conversación Abandonada se refiere al número de usuarios que cuelgan la llamada antes de conectarse o recibir una resolución de un ejecutivo de servicio al cliente.

¿Por qué es importante?

Las llamadas abandonadas se producen normalmente debido a largas colas de espera o a una mala comunicación por parte de los agentes. Ya sea que la conversación sea por correo electrónico, chat o llamada telefónica, el abandono de la conversación señala que algo más significativo está mal. 

Por lo tanto, esta métrica ayuda a los gerentes a comprender y analizar qué es lo que molesta a los clientes. Entender y mejorar los puntos críticos puede ayudarte inmensamente a mejorar tu experiencia de servicio.

Para calcular la tasa de conversación abandonada, necesitas rastrear el número de incidentes de abandono de correos electrónicos, llamadas o chats en vivo. Una vez que tengas estos datos, utiliza la fórmula a continuación:

KPI #10. Tasa de Retención de Clientes

Este indicador clave de rendimiento mide la tasa a la que tus clientes existentes utilizan tus servicios o compran productos de manera recurrente.

¿Por qué es importante?

La tasa de retención es una métrica importante a rastrear porque el 80% de tus futuros ingresos provendrán del 20% de tus clientes existentes. Además, un cliente perdido te cuesta $243 en promedio.

Y dado que los costos de adquisición de clientes están aumentando cada día, retener clientes existentes suena más prometedor económicamente para las empresas.

Aparte de las razones objetivas mencionadas anteriormente, el servicio al cliente juega un papel clave en la retención de clientes.

Puedes trabajar con tus representantes de servicio al cliente para trazar estrategias de retención para clientes al borde de salir. De este modo, puedes hacer un seguimiento con ellos a través de llamadas en frío, ofertas, soluciones de problemas y más.

Aquí tienes la mejor manera de evaluar la tasa de retención de clientes:

Donde,

• CE indica el número de clientes al final del proceso

• CN se refiere al número de nuevos clientes adquiridos durante el proceso, y

• CS representa el número de clientes al comienzo del proceso

KPI #11. Tasa de Escalamiento

La tasa de escalamiento se refiere al número de tickets de soporte que fueron transferidos a otra persona con más experiencia y conocimiento. Esta persona es generalmente el gerente de servicio al cliente o alguien con autoridad.

¿Por qué es importante?

Una tasa de escalamiento más alta implica tres cosas:

• Los ejecutivos de nivel inferior están teniendo dificultades para lidiar con el problema

• El ejecutivo no tiene autoridad adecuada para resolver el problema por sí solo

• Los clientes están descontentos con la respuesta del ejecutivo, por lo tanto, quieren a alguien más experimentado en la llamada

Por lo tanto, rastrear esta métrica puede ayudarte a comprender mejor el problema que causa mayores escalaciones.

Si se trata de la falta de autoridad de los ejecutivos para proporcionar soluciones, necesitas reformar tus estrategias de gestión basadas en roles. 

Pero si se debe a la incapacidad del ejecutivo para comunicarse, puedes establecer capacitaciones y seminarios web para mejorar sus habilidades.

Aquí te mostramos cómo puedes calcular la tasa de escalamiento:

KPI #12. Costo Por Resolución

El Costo Por Resolución se refiere al costo asociado con la resolución de un ticket. Incluye el costo de llamadas, gastos operativos, costos de capacitación, remuneraciones del personal y más.

¿Por qué es importante?

El 48% de los clientes siente que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en los últimos años.

Ahora que las expectativas son altas, las resoluciones serán más costosas. Necesitarías más empleados profesionales y capacitados para hacer frente a las expectativas de los clientes. Por lo tanto, el costo por resolución es una métrica que no se puede ignorar.

Además, puedes averiguar qué parte de tus ingresos se está destinando a tu departamento de servicio al cliente. Con estos conocimientos, puedes trabajar en estrategias para proporcionar servicios de calidad a costos mínimos.

El cálculo del costo por resolución es bastante simple.

KPI #13. Tasa de Conversión Promedio

La tasa de conversión promedio se refiere al número de clientes que completaron una acción específica después de conversar con tu equipo de soporte.

¿Por qué es importante?

La investigación de Forrester encontró que el 44% de los clientes sienten que tener sus preguntas respondidas en medio del proceso de compra les fascinó más. Así, llevándolos a realizar una compra.

Un representante de servicio al cliente interactivo en pre-venta puede marcar toda la diferencia entre una venta y un rebote. 

Y dado que estás invirtiendo $$$ en tu departamento de servicio al cliente, no solo esperas que resuelvan los problemas de los clientes, ¿verdad?

En cambio, puedes capacitar a los ejecutivos para que impulsen ofertas y servicios adicionales a los clientes cuando y donde sea posible. Pero, en su mayoría, tu equipo de soporte debería poder ayudar a un cliente de una manera que lo lleve a tomar una acción deseable, preferiblemente una compra.

Aquí te mostramos cómo puedes calcular la tasa de conversión promedio:

KPI #14. Tickets Cerrados Por Agente

Regresando al rendimiento de tu equipo de entrada, este KPI mide el número de tickets de soporte cerrados por cada miembro del personal de soporte durante un período determinado.

¿Por qué es importante?

La métrica de tickets cerrados por agente se utiliza específicamente para medir el rendimiento de los empleados. Siendo un ejecutivo de servicio al cliente, el número de tickets cerrados cuenta para tu eficiencia y productividad en el trabajo.

Además, rastrear esta métrica te permite identificar a los mejores y peores empleados de tu departamento. Por lo tanto, permitiéndote construir estrategias de contratación, capacitación o retención basadas en datos.

Puedes simplemente mirar tu CRM de ventas para saber el número de tickets cerrados por los diferentes agentes de soporte o contarlo manualmente.

¿Cómo rastrear los KPIs de Servicio al Cliente con Datapad?

Datapad es un software de seguimiento de KPI amigable para dispositivos móviles que permite a los propietarios de pequeñas y medianas empresas recopilar, medir y analizar métricas críticas de negocio desde sus teléfonos móviles.

Su interfaz móvil primero te ayuda a realizar cada función en tu móvil que un software de panel de control típico de escritorio hace - desde extracción de datos hasta monitoreo y personalización, lo tienes todo al alcance de tus dedos.

Aquí te mostramos cómo puedes rastrear los KPIs de soporte al cliente en Datapad en tres pasos sencillos.

Paso 1: Crea un Tablero

Para comenzar, descarga nuestra aplicación en tu móvil (disponible para Android e iOS) y regístrate con tu dirección de correo electrónico. 

Ahora abre la aplicación y presiona el '+' signo en la esquina superior derecha. 

Aquí, necesitas completar un nombre y algunos otros detalles para personalizar tu experiencia de creación de tableros. Luego haz clic en Crear.

¡Eso es todo! Tu tablero se ha creado automáticamente.

Paso 2: Involucra a Tu Equipo de Servicio al Cliente

Un solo ejecutivo no puede apoyar a todos los clientes. Por eso, el proceso de incorporación en Datapad es más fácil que nunca.

Solo toma unos minutos involucrar a tus ejecutivos. Puedes enviar invitaciones por correo electrónico a todo tu personal sin salir de la aplicación. ¡Y luego, puedes relajarte y dejarlos manejar sus deberes!

Mientras tanto, siempre eres bienvenido a supervisar las actividades y acciones de tus empleados desde una perspectiva de administrador.

Paso 3: Importa Datos de Múltiples Fuentes de Datos

Una vez que tu equipo de soporte al cliente esté listo, es hora de fluir un poco de datos en tu tablero.

Con Datapad, puedes importar datos de ambas maneras: automáticamente y manualmente.

Aquí te mostramos cómo puedes importar datos con nuestras integraciones de un clic 👇🏻

Y si tienes un conjunto de datos comparativamente más pequeño, aquí te mostramos cómo puedes importar datos manualmente con Datapad:

Una vez que tengas todo en su lugar, puedes cambiar fácilmente la apariencia y el diseño de tu tablero con nuestro intuitivo editor de arrastrar y soltar y una multitud de elementos y widgets de visualización de datos preconstruidos.

Con Datapad, crear tu tablero de servicio al cliente no solo es fácil, sino también una solución rentable.

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