11 KPI de Experiencia del Cliente que Debes Seguir en 2023
24 oct 2022
¿Sabías que el 89 % de las empresas compiten únicamente en función de la experiencia del cliente?
Podrías pensar que son tontos por no priorizar otros aspectos del marketing, pero créenos, estas empresas se enfocan en lo más poderoso aquí.
Con miles de opciones, la experiencia del cliente sigue siendo lo más importante para permitir que cualquier negocio se mantenga en el dinámico mercado actual.
Hablemos de marcas como Apple, Microsoft y Airbnb: todas aprovechan la experiencia del cliente, y resonarás con nosotros si usas sus productos o servicios.
Entonces, ¿cómo puede tu negocio mejorar la experiencia del cliente?
En este artículo, te guiaremos a través de los conceptos básicos de los KPIs de experiencia del cliente y las 11 métricas más importantes que pueden ayudarte a monitorear, analizar y mejorar la experiencia del cliente.
Pero primero, hablemos un poco sobre los fundamentos de la experiencia del cliente.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la impresión que tienen las personas de tu marca antes y después de pasar por todos los aspectos del viaje del comprador.
Se traduce en el buen nombre de tu marca, y por lo tanto, cualquier cambio en tu experiencia del cliente impacta directamente en tus pilares fundamentales: finanzas, marketing, ventas y lealtad.
Con la llegada de la red mundial, son los clientes quienes tienen el poder, no los vendedores. Es cuestión de tiempo antes de que un cliente frustrado cambie a tu competidor.
¡Están a solo una búsqueda en Google de distancia!
¿Qué son los KPIs de experiencia del cliente?
Los KPIs de experiencia del cliente son medidas cuantificables que te ayudan a identificar la lealtad o satisfacción de tus clientes.
Básicamente, mide el nivel de interacción entre una empresa y sus clientes.
Al rastrear estos indicadores clave de rendimiento, puedes calcular cuán rápido pierdes clientes, cuán efectivamente los retienes, su valor de por vida y su experiencia general con tu negocio.
Importancia de medir los KPIs para la experiencia del cliente
#1. Determinar la tasa de lealtad del cliente
Los clientes leales son los que más probablemente continuarán comprando en tu negocio. No te deben nada, ¿por qué lo hacen entonces?
Es por la ‘experiencia del cliente.’
El 93 % de los clientes probablemente repetirán compras con marcas que ofrecen una excelente experiencia al cliente. No solo esto, sino que también están dispuestos a gastar 5 veces más en tus productos.
Los KPIs de experiencia del cliente te ayudan a rastrear varias métricas, como el Net Promoter Score (NPS) y el valor de vida del cliente, para determinar e identificar tu base de clientes leales y estimar el rendimiento de ventas futuro.
#2. Identificar áreas de mejora
Las empresas pueden usar estos KPIs para identificar las áreas rezagadas y líderes de la experiencia del cliente.
Para hacerlo, puedes monitorear los procedimientos de servicio al cliente y servicio de ventas. De este modo, puedes averiguar si la brecha de conocimiento de tus empleados o las altas expectativas de los clientes están haciendo que pierdas clientes.
Del mismo modo, si un cliente encuentra una mala experiencia con tu equipo de soporte, también puedes identificar la causa de esto y modificar tu protocolo de servicio para garantizar una óptima satisfacción del cliente.
#3. Mantener el rendimiento alineado con los objetivos
Cada negocio tiene sus metas y objetivos establecidos. En el mismo contexto, la experiencia del cliente proporcionada por la marca también puede tener algunas expectativas predefinidas. ¿Cierto?
Por ejemplo, si una tienda minorista establece un objetivo de aumentar la satisfacción del cliente en un 25 % en 3 meses, puede utilizar varios KPIs de experiencia del cliente para medir el progreso del personal en alcanzar esa meta.
Las empresas suelen usar KPIs como CSAT, tasa de rebote y más para medir objetivos que mejoran la experiencia del cliente.
Ahora profundicemos en los KPIs de experiencia del consumidor y exploremos las 11 métricas más importantes a rastrear.
11 KPIs de experiencia del cliente que cada propietario de negocio debe rastrear
KPI #1. Net Promoter Score [NPS]
Comencemos con la métrica más común para medir la experiencia del cliente. El Net Promoter Score (NPS) se refiere al número de clientes que están dispuestos a recomendar tu producto o servicio a su red.
¿Por qué es importante?
La primera cosa que nos viene a la mente es el marketing de boca a boca. Un buen promotor significa que la gente es muy probable que recomiende tu producto, y por lo tanto, más personas conocen tu marca.
En segundo lugar, y sorprendentemente, la métrica no es inusual entre la mayoría de las empresas Fortune500, incluyendo a Apple, Airbnb y más. Entonces, ¿cómo lo medimos?
El NPS se mide típicamente con encuestas que preguntan a los clientes si recomendarían los productos de una empresa a un amigo o colega. Normalmente, estas encuestas tienen una escala de 0 a 10.
Para facilitar la medición, podemos categorizar las puntuaciones en tres tipos de votantes:
Detractores: Personas que votan entre 0-5
Pasivos: Personas que usan tu producto pero no lo recomendarán a nadie, 6-7
Promotores: Personas que votan por encima de 7
Para calcular tu NPS final, usa esta ecuación:
Nota: El NPS puede decirte los números, pero no responde al 'por qué' para ambas partes. Aparte de la pregunta de la encuesta, puedes agregar tu pregunta personalizada para obtener datos más informados.
KPI #2. Puntaje de satisfacción del cliente [CSAT]
CSAT, junto con NPS, es una combinación popular que cada propietario de negocio debe rastrear.
CSAT es un KPI integral que te permite recopilar comentarios actualizados de los clientes después de usar tu producto o servicio.
¿Por qué es importante?
Este KPI se utiliza comúnmente en los sistemas de revisión de Google o Facebook. A diferencia del puntaje neto del promotor, el CSAT puede ser para un producto o servicio específico y puede tener muchas formas y escalas.
La encuesta de CSAT se realiza inmediatamente después de que un cliente ha realizado una compra.
Consejo profesional: Comprometerte menos y superar las expectativas puede llevar a un puntaje de satisfacción del cliente positivo.
De hecho, la mayoría de las empresas presumen de su excelente CSAT en su sitio web para atraer a más clientes.
Evidentemente, un alto CSAT demuestra una cultura centrada en el cliente y también contribuye a una tasa de retención mejorada. Ahora, para medir el puntaje de satisfacción del cliente, pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción en una escala de:
Muy satisfecho
Satisfecho
No satisfecho
Y luego, divide el número de encuestados satisfechos por el número total de encuestados.
KPI #3. Tasa de retención del cliente [CRR]
Mientras que el NPS y el CSAT te dan una breve comprensión de tus esfuerzos de retención, la tasa de retención del cliente mide específicamente dónde se encuentran esos esfuerzos de retención.
La tasa de retención del cliente, o CRR, mide el número de clientes que regresan durante un período de tiempo específico.
¿Por qué es importante?
El 80 % de los clientes dicen que la experiencia de una empresa es tan importante como sus productos o servicios. No es de extrañar que tu tasa de retención sea un indicador prolífico de la experiencia general del cliente.
Además, la probabilidad de vender a un cliente existente es mayor que la de adquirir un nuevo cliente, mientras que adquirir un nuevo cliente te cuesta 7 veces más.
De una forma u otra, los clientes retenidos son más beneficiosos para tu negocio.
La CRR también está directamente relacionada con la tasa de abandono del cliente. Verás, una tasa de retención más alta indica que un menor número de clientes está dejando tu negocio, lo que lleva a una tasa de abandono más baja.
Para determinar tu tasa de retención del cliente, solo necesitas tres números:
Clientes al inicio de un período dado
Clientes al final de ese período
Nuevos clientes adquiridos durante ese período
Aquí,
E se refiere al número de clientes al final de un período.
N es el número de nuevos clientes adquiridos durante el mismo período.
Y S es el número de clientes al comienzo del período.
Por ejemplo, si tienes 100 clientes al comienzo del mes y pierdes 20 clientes pero adquieres 40 más durante el mes. Tu CCR es:
{(120 - 40) / 100} X 100 = 80%
KPI #4. Tasa de abandono del cliente
La tasa de abandono del cliente mide cuán rápido los clientes dejan o cancelan su suscripción al servicio dentro de un período dado. En pocas palabras, mide el número de clientes que pierde tu negocio durante un período específico.
¿Por qué es importante?
Comúnmente medida como un porcentaje, la tasa de abandono es una métrica crítica de medir cuando se trata de la experiencia del cliente. ¿Te preguntas por qué?
La razón por la que las personas dejan de interactuar con tu negocio está directamente o indirectamente relacionada con tu experiencia general del cliente. Una baja tasa de abandono indica que los clientes están satisfechos con tus servicios, mientras que una alta tasa de abandono indica lo contrario.
Además, cuando combinas los conocimientos de la tasa de abandono con los conocimientos operacionales, puedes identificar áreas que quedan por debajo de la experiencia del cliente esperada y puedes construir estrategias para mejorar lo mismo.
Aquí tienes una fórmula sencilla para calcular la tasa de abandono del cliente:
KPI #5. Puntaje de esfuerzo del cliente [CES]
El puntaje de esfuerzo del cliente mide la cantidad de esfuerzo que un cliente necesita para completar una actividad con tu empresa. La acción puede ser cualquier cosa, como buscar un producto, hacer una compra o resolver un ticket.
¿Por qué es importante?
Tu puntaje de esfuerzo del cliente está directamente interconectado con la tasa de abandono. Verás, cuanto más esfuerzo requieran los clientes para interactuar contigo, más frustrados se pondrán, y más probabilidades hay de que se vayan.
El 94 % de los clientes son propensos a hacer una compra cuando tienen una experiencia sin esfuerzo con tu marca.
¡Así es como las cosas funcionan para ellos con fluidez y rapidez!
Al igual que el NPS, el CES también se mide utilizando una encuesta que hace preguntas a los clientes sobre su compromiso con la empresa. La encuesta puede usar una escala de 1 a 7.
Aquí, cualquier puntuación mayor que 4 indica una experiencia del cliente sin esfuerzo.
Ahora, para calcular el CES como un porcentaje, utiliza la siguiente fórmula:
KPI #6. Valor de vida del cliente [CLV]
El valor de vida del cliente es una métrica crucial para rastrear como parte del programa de experiencia del cliente. Se refiere a la cantidad de ingresos que un cliente genera durante su relación con el negocio.
¿Por qué es importante?
Podemos contar el CLV como una métrica predictiva, ya que predice la ganancia neta obtenida de un cliente durante toda la futura relación.
De hecho, el CLV va de la mano con ciertos KPIs como el costo de adquisición, la tasa de retención y la tasa de abandono. Aquí te explicamos cómo están relacionados:
Si el CLV es mayor que los costos de adquisición, estás obteniendo altas ganancias
Un alto CLV demuestra que hay una estrategia de retención prometedora en marcha
Mientras que un bajo CLV implica un aumento en la tasa de abandono de clientes
Además, el CLV es una gran métrica para usar cuando se trata de una relación de varios años con un cliente, por ejemplo, para un servicio basado en suscripción.
Puedes usar los conocimientos para pronosticar futuros ingresos e identificar puntos críticos donde los clientes dejan de usar tus servicios, construyendo así mejores estrategias de retención.
Aquí te mostramos cómo puedes medir el CLV:
KPI #7. Tasa de abandono del carrito
La tasa de abandono del carrito se refiere a la cantidad de veces que las personas agregan productos a su carrito pero no completan la compra.
¿Por qué es importante?
La tasa de abandono del carrito promedio en todo el mundo es un poco inferior al 70 %. Eso significa que el 70 % de los visitantes agregan un producto a su carrito pero no completan la transacción.
Simplemente pasan de hacer una compra a ignorarte. Frustrante, ¿verdad?
Esto también cuesta a las marcas aproximadamente $18 mil millones anualmente. Así que incluso si mejoras ligeramente tu experiencia del cliente, puedes ganar una parte significativa del valor.
Sin embargo, existen muchas formas de mejorar la experiencia de compra de los clientes y disminuir las tasas de abandono del carrito. Aquí hay algunas:
Optimiza tu proceso de pago para aumentar la conversión
Evita agregar costos ocultos y sé transparente con tus clientes
No fuerces a los clientes a crear una cuenta hasta que sea necesario
Ofrece todos los modos de pago populares durante el proceso de pago
Aquí te mostramos cómo puedes calcular la tasa de abandono del carrito:
KPI #8. Tiempo promedio de resolución
El tiempo promedio de resolución mide el tiempo que tarda un ejecutivo de servicio al cliente en resolver un problema de un cliente. Un buen tiempo de resolución puede estar en el rango de 5 a 6 minutos.
¿Por qué es importante?
Aparte de los productos o servicios que ofreces, los clientes son sensibles respecto a la respuesta que reciben de tus ejecutivos de servicio al cliente.
Puede ser que se encuentren atascados en medio de una transacción y quieran asistencia rápida, o que hayan abierto un ticket; en ambos escenarios, tu tiempo de resolución define la satisfacción del cliente.
Los clientes se sienten más priorizados y apoyados cuando respondes rápidamente a sus consultas.
Por otro lado, en su mente subconsciente, sienten que incluso si algo sale mal o se presenta otro problema, tú estás allí para ayudarles.
Para las compañías SaaS, el tiempo de resolución típicamente gira en torno a los tickets de soporte. Mientras que para otros negocios, puede provenir de cualquier canal que el cliente haya utilizado para plantear una consulta.
Un bajo tiempo promedio de resolución significa que tu soporte al cliente es muy receptivo, lo que resulta en clientes felices.
Aquí te mostramos cómo puedes calcularlo:
KPI #9. Tasa de rebote
La tasa de rebote es una métrica de experiencia del cliente que se refiere al porcentaje de visitantes que dejan una página web sin tomar acción. La acción puede ser tan simple como hacer clic en un enlace o tan compleja como pasar por el proceso de pago.
En general, los rebotes ocurren por varios factores, tales como:
Tiempo de carga de página lento
Pobre UI/UX
Redacción desordenada
Diseño de página desestructurado
Nota: No cada cliente que rebota conduce a una mala experiencia del cliente, por lo que los rebotes podrían ser planeados, por ejemplo, llevando a un cliente de tu página de blog a una página de producto.
¿Por qué es importante?
Démosle este enfoque: cuando evitas que un visitante rebote, es más probable que aumentes tu tasa de conversión. Además, las tasas de rebote también se consideran un factor significativo que impacta el ranking de búsqueda de Google de tu sitio web.
En contexto de la experiencia del cliente, una tasa de rebote más alta indica que los clientes no se están relacionando bien con el contenido de tu sitio web. O quizás:
No encontraron lo que estaban buscando
No les gustó el diseño de tu página de destino
No fueron lo suficientemente persuadidos por tu redacción
Una tasa de rebote más alta indica una mala experiencia del cliente e impacta tu tasa de conversión y tus ingresos al mismo tiempo.
La tasa de rebote promedio está entre 41 % y 51 %, pero varía según la industria y la naturaleza del negocio.
Sin embargo, acercarse a o estar por debajo de este número puede ayudarte a mejorar tu experiencia general del cliente.
KPI #10. Tasa de conversión
La tasa de conversión se refiere al porcentaje de visitantes del sitio web que completan una acción prevista: hacer clic en un enlace, completar un formulario o realizar una compra.
¿Por qué es importante?
La tasa de conversión depende en gran medida de la experiencia del cliente. Optimizar la experiencia a lo largo del viaje del cliente puede ayudarte significativamente a aumentar las tasas de conversión.
Un aumento en la tasa de conversión significa que los prospectos están avanzando por el embudo de compra incentivados por la experiencia del cliente.
Sin embargo, la tasa de conversión se mide para anuncios y campañas de marketing. Ayudan a descubrir qué tan bien resuena la gente con tus anuncios y si tus anuncios llegan al público adecuado.
Aquí te mostramos cómo puedes medir la tasa de conversión:
KPI #11. Satisfacción del servicio al cliente [CSS]
Finalmente, el último pero uno de los KPIs de experiencia del cliente más importantes es la satisfacción del servicio al cliente. Este KPI mide cuán satisfechos están tus clientes con tu servicio post-venta.
¿Por qué es importante?
A este punto, todos sabemos que la experiencia del cliente no se limita a la venta de bienes; va más allá de eso.
Las devoluciones, garantías, cambios y promesas de soporte 24/7: necesitas cumplir con todo esto. Aquí es donde entra CSS.
Puedes medir CSS pidiendo a tus clientes sus comentarios cada vez que interactúan con tus ejecutivos de servicio al cliente.
Pueden hacerlo a través de cualquier medio, como formularios, chats en vivo, ventanas emergentes, calificaciones y encuestas en línea.
Mantener estas encuestas consistentes te ayudará a comprender las áreas líderes y rezagadas de tu departamento de servicio al cliente. Permitiéndote así asignar recursos de manera efectiva.
¿Cómo rastrear los KPIs de experiencia del cliente en Datapad?
Datapad es una plataforma de seguimiento y paneles de KPI amigable para dispositivos móviles que permite a los propietarios de negocios recopilar, monitorear y analizar KPIs de experiencia del cliente desde la yema de sus dedos.
Nuestra herramienta lo hace a través de su aplicación móvil altamente receptiva. La aplicación Datapad viene con todas las funciones que proporciona una típica herramienta de panel de escritorio. Desde la importación automática de datos hasta personalizaciones de arrastrar y soltar, Datapad lo tiene todo.
Además, crear paneles en Datapad no toma más de un proceso de 3 pasos. Veamos cómo podemos hacerlo:
Paso 1: Descarga nuestra aplicación
Nuestra aplicación está disponible para dispositivos iOS (App Store) y Android (Play Store). Además, hemos probado la compatibilidad de nuestra herramienta con todos los dispositivos de pantalla pequeña conocidos. ¿Y adivina cuál fue el resultado?
Datapad es perfecto para todos los tamaños de pantalla.
Para comenzar el proceso de creación de paneles, abre la aplicación y regístrate con tu dirección de correo electrónico preferida.
Espera unos segundos hasta que verifiquemos tu correo electrónico, y luego presiona el '+' signo en la esquina superior derecha.
Asigna un nombre a tu panel, elige un emoticono y haz clic en Crear.
Tu panel se ha creado automáticamente.
Paso 2: Importar datos a tu panel
Es posible que tengas toneladas de datos centrados en el cliente esperando ser visualizados, así que facilitamos un poco el proceso. Con Datapad, puedes importar datos de forma automática y manual.
Generalmente, las reseñas, calificaciones y comentarios de los clientes se mantienen en Google Sheets. Puedes importar datos fácilmente en minutos usando nuestra integración de un clic con puntos de datos populares como Google Analytics, Google Sheets y muchas más bases de datos.
Aquí te mostramos cómo puedes aprovechar Datapad para importar datos automáticamente:
En caso de manipulación de datos o piezas de datos faltantes, siempre puedes cambiar a un proceso manual para ingresar datos manualmente. Aquí te mostramos cómo hacerlo:
Paso 3: Involucra a tu equipo
Tus ejecutivos de servicio al cliente y representantes de ventas estarían emocionados de ver cómo están atendiendo a los clientes. Así que hagamos que se unan.
Con Datapad, puedes ingresar fácilmente los correos electrónicos de los miembros de tu equipo y enviarles invitaciones por correo electrónico para que se unan. Ten la seguridad de que Datapad tiene una curva de aprendizaje plana. Es una plataforma completamente sin código, así que puedes comenzar tan pronto como tu equipo esté a bordo.
Aparte de esto, Datapad tiene mucho más para ofrecer:
Personaliza los KPIs y paneles para que se ajusten al color, misión y visión de tu marca
Busca KPIs específicos cuando estés corto de tiempo y rastreálos sobre la marcha
Comenta bajo los KPIs para iniciar una discusión en tiempo real
Establece permisos para quién puede ver y editar KPIs y paneles específicos
Y mucho más.
¡Así que regístrate para nuestra aplicación gratuita, crea un panel y rastrea los KPIs de experiencia del cliente como un profesional!
